Nunca vos aconteceu seguir o concelho de alguém para ir comer a um determinado restaurante, e o serviço desse restaurante não corresponder às vossas expectativas?
Porque é que isso sucedeu? Será que de repente o restaurante mudou radicalmente a sua forma de servir ou de fazer comida? Nada mudou, o que aconteceu apenas foi o seguinte, para o critério de qualidade daquela pessoa que te referenciou ou recomendou aquele espaço, o nível de serviço entregue foi bom, mas para ti, que tens uma noção de qualidade de serviço diferente, por seres mais exigente, por prestares mais atenção ao detalhe e ao pormenor, por vires de uma cultura diferente, por teres um padrão mental diferente, por valorizares determinadas coisas como o ambiente, a musica de fundo, a decoração, a empatia do atendimento, que não aconteceram, achaste simplesmente a qualidade medíocre!
Cada um de nós tem uma noção diferente acerca daquilo que é a qualidade. O que para uns tem uma óptima qualidade, para outros poderá ser apenas medíocre, ou mesmo defraudante. A qualidade é pois o grau de utilidade esperado ou adquirido de qualquer coisa ou serviço.
E na consultoria imobiliária? Será que a qualidade do que fazes poderá mesmo ser um factor diferenciador?
A qualidade refere-se ao grau em que um serviço satisfaz os consumidores no que diz respeito às suas necessidades, desejos e expectativas, por isso de facto é possível medir essa qualidade baseado em critérios de satisfação intrínsecos à experiência de serviço para cada um dos clientes, a qualidade do serviço é pois essencial não apenas para a diferenciação, mas assim como a lealdade dos clientes.
Existem determinadas coisas que afectam a qualidade do serviço prestado, nomeadamente:
– a pessoa que presta o serviço
– aquele que recebe o serviço
– o momento e o local em que o serviço é prestado
Destes 3 elementos, tu podes controlar apenas 2, podes controlar e dominar-te a ti, aperfeiçoando e colocando atenção nos detalhes do teu próprio serviço, e podes também controlar e preparar o momento e o local em que o serviço é prestado, preparando-o antecipadamente. O que não controlamos é de facto aquele que recebe o serviço, o cliente! Para esse terás que realizar uma rápida análise e adequares o teu nível de serviço, para o satisfazeres naquilo que são as suas expectativas, desejos e necessidades.
A qualidade no atendimento afecta necessariamente:
1º – Imagem pessoal e empresarial
Quando atendes os teus clientes com qualidade, estás a passar uma imagem de profissionalismo e rigor, não apenas da tua pessoa em concreto, como também de todos os teus colegas, e de toda a tua empresa. Sempre que atendes um cliente seja de que forma for, estás a criar uma imagem mental na sua cabeça, uma percepção de como é o local onde trabalhas, e essa imagem que ele vai criar na sua mente, vai ser também ela determinante na sua análise que vai gerar ou não confiança e credibilidade para te escolher a ti para continuares a cooperar com ele.
2º – Vantagem concorrencial
Um cliente quando procura uma casa na maior parte das vezes vai falar contigo, mas também irá falar com outros players do mercado, a qualidade na forma como o atendes tem que criar um padrão elevado logo no primeiro atendimento, para passares a ser tu a referência para ele. Todos nós fazemos análises comparativas, análises comparativas entre a qualidade das roupas que compramos, o atendimento nos cafés que frequentamos, os funcionários nas caixas de supermercado e fazemos isso constantemente. Os teus clientes irão fazer o mesmo contigo, irão comparar-te com outros consultores que já falaram ou falarão. Utiliza a qualidade de serviço logo no atendimento para estabeleceres uma vantagem concorrencial na medida em que te irás focar em prestar a partir do primeiro momento uma qualidade de serviço ímpar, sem falhas de forma a que sejas tu, sempre o motivo de comparação pela positiva.
3º – O serviço ao cliente tem sempre um sentido económico subjacente
Por mais que não queiras, não é possível dissociar a componente económica, da qualidade de serviço. E aqui podemos estabelecer uma regra de 3 simples, quanto mais qualidade de serviço entregares, mais ganhos financeiros irás ter. É tão simples quanto isto. O foco no serviço ao cliente, vai lhe trazer satisfação, e ele vai querer partilhar essa satisfação com outras pessoas, e essas outras pessoas poderão também ser, tuas futuras clientes. Para as multinacionais esta realidade está tão presente que a maior parte das suas formações assentam única e exclusivamente na melhoria da qualidade de serviço prestada aos seus clientes, assim como na medição dessa mesma qualidade. É sempre possível melhorar, é sempre possível fazeres melhor e isso terá um impacto financeiro no teu negócio.
A satisfação do cliente é pois, a última definição de qualidade! Clientes satisfeitos representam lucros acrescidos e nesta era digital, e devido à rápida e descontrolada disseminação da informação através da internet e das redes sociais, é cada vez mais difícil conseguir medir o efeito que pode causar um cliente insatisfeito ou um comentário negativo, porquê? Porque não é possível medir quantas pessoas irão ler esse comentário negativo, nem tão pouco o impacto que isso tem nessas pessoas, tal como não é possível medir hoje em dia o impacto que tem um comentário positivo, mas que é muito mais positivo do que possas pensar, e será visto por mais pessoas do que possas imaginar, é com toda a certeza!
Quando te focas na qualidade de serviço estás a:
1º Proteger os teus clientes da concorrência
É como se com o serviço que entregas criasses uma bolha protectora à volta dos teus clientes, pois eles poderão ser assediados por outros players, mas eles nunca conseguirão o mesmo nível de qualidade de serviço que tu entregas.
2º Reforças os comportamentos de lealdade.
Os clientes estão tão contentes e realizados com o que lhes estás a dar, a servir, a entregar, que eles nunca te irão trocar por ninguém.
3º Realças e promoves informações positivas acerca de ti
Os clientes em regra só falam quando se sentem defraudados e tristes relativamente a um serviço, ou quando recebem de facto um serviço verdadeiramente extraordinário, faz com que os teus clientes se sintam felizes e realizados o suficiente para falarem de ti
4º Aumentas a tua base de dados
Quando crias notoriedade e passas a ser conhecido como alguém que presta um serviço de excelência, mais pessoas vão querer trabalhar contigo, mais clientes te vão escolher a ti em detrimento de outros players, e isso vai fazer aumentar o número de pessoas na tua base de dados
5º Crias vantagens sustentáveis
A estabilidade e sustentabilidade são dois factores que são sempre tidos em conta em qualquer negócio, na consultoria imobiliária não é diferente. Necessitas ter um negócio estável directamente influenciado pelas tuas competências, conhecimento, foco, prossecução e realização dos teus objectivos das actividades geradoras de negócio, mas também necessitas construir uma base sólida, sustentável para o teu negócio, que deverá estar assente naquilo que tu és, que se vai reflectir na qualidade de serviço que entregas. Quando melhoras a qualidade do teu serviço estás a criar vantagens sustentáveis na medida em que mais e mais pessoas te procurarão porque tu representas para elas, aquilo que elas procuram.
6º Baixas os custos para atrair novos clientes
Se pensares no tempo que investes em prospecção à procura de clientes, nas horas de formação que necessitas para teres as competências e conhecimentos básicos para realizares uma angariação, ires realizar uma qualificação de serviço a um cliente proprietário, no tempo que investes a realizar da forma mais profissional que consegues um estudo de mercado, venceres e conseguires a angariação, no tempo que investes a reunir toda a documentação, tirar fotos ao imóvel, introduzir toda esta informação no MaxWork, colocares uma placa no imóvel, gerires todos os pedidos de informação que recebes e no final de tudo isto, não te focares na qualidade de serviço ao teu cliente final, será uma grande perda de tempo. Foca-te na qualidade de serviço que entregas, pois isso será um factor determinante para atraíres novos clientes a um baixo custo, não faças com que todo este tempo, tenha sido em vão.
Chegou a hora de fazer a diferença, com mais disponibilidade, com mais rigor, mas acima de tudo, com mais qualidade, com mais acompanhamento!
Miguel Codinha – Diretor de Operações Grupo Visão
